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Internet en la estrategia CRM |
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| Tarea |
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Diseñar un programa CRM con el fin de implantar un programa de marketing relacional que estableciera una relación de los clientes más allá de la actual relación de compra-venta, a través de una página web.
Empresa nacional de distribución de componentes informáticos. |
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| Reto |
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- La empresa ha detectado una baja fidelización de su cartera de clientes, muy susceptible a los precios de los componentes a pesar de disponer de una sólida situación comercial.
- La base de clientes dispone generalmente de conexión a Internet, pero la compañía disponía de un bajo nivel de información de los usuarios de su página web.
- Elevados costes de los servicios post-venta
- Construir un programa de marketing relacional que beneficie tanto a la compañía como al cliente.
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| Solución |
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El proyecto se inició con una detallada evaluación de los clientes actuales y los servicios asociados. Se evaluó la satisfacción actual de los clientes a los servicios ofrecidos por la compañía.
Después de la fase de evaluación, se dividió el proyecto en las siguientes etapas:
Diseño
- Evaluación del tipo de relación a establecer con los usuarios durante todo el ciclo de vida de un cliente
- Identificación de las principales características de la web para dar servicio durante tordo el ciclo de ventas y postventa para asociar todo tipo de servicio según necesidades
Puesta en marcha
- Desarrollo de la web
- Promoción y lanzamiento hacia los clientes
- Promoción y lanzamiento hacia los usuarios internos
- Evaluación y seguimiento
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| Resultados |
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- La relación establecida ha sido claramente beneficiosa para ambas partes
- Mínimos costes para el cliente
- Reducción de los costes de servicio postventa
- Mejora de la eficacia de las promociones
- Aumento del ratio de fidelización y satisfacción
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